Puntos destacados

  • La satisfacción del cliente es la prioridad: en septiembre la calificación del servicio postventa fue de 8,97
  • Un servicio de atención capaz de llevar a cabo 10.000 reparaciones al mes
  • Reconocimientos y certificaciones obtenidas

Madrid, 3 de diciembre de 2015.- Acer tiene claro que uno de los principales indicadores que miden la fortaleza de una compañía es la satisfacción de sus clientes, y por eso, se esfuerza continuamente por ofrecer y mejorar cada día el servicio que proporciona a los usuarios que confían en la marca.

Gracias a esto, el Servicio de Atención al Cliente de Acer Ibérica cuenta hoy en día con una calificación sobresaliente. Según los datos obtenidos de los usuarios en septiembre por una consultora externa, la experiencia postventa de la compañía está calificada con una nota de 8,97. Para llegar a esta cifra, aspectos como la cortesía de los agentes (9,12), las condiciones para la devolución de productos (9,16), la información suministrada después de las reparaciones (9,05), la comunicación para la reparación o cambio (9,05) o el servicio de mensajería (8,73), son los que mejor percepción tienen entre los usuarios.

Pero estos buenos resultados en cuanto a la satisfacción del usuario, solo se consiguen proporcionando un servicio ágil, rápido y de calidad. Por ejemplo, en caso de reparación, Acer ofrece un servicio puerta a puerta, con un 95% de las reparaciones en menos de 3 días en taller y 98% en 5 días. Además, siempre proporcionando información proactivamente en cada fase del proceso.

“Nuestro compromiso con los usuarios, además de desarrollar los mejores productos que se ajusten a sus necesidades, es ofrecerles un Servicio de Atención al Cliente que supere sus expectativas.” señala Jaume Pausas, Marketing Manager de Acer Ibérica.“Las calificaciones que hemos obtenido, así como los recientes reconocimientos y premios, son una prueba más de la importancia que tiene para Acer la satisfacción de nuestros clientes.”

Un servicio técnico con capacidad para reparar 10.000 equipos al mes

Para ofrecer al usuario un Servicio de Atención que pueda atender todas las incidencias que se registren, Acer Care Center cuenta con una plantilla de alrededor de 100 personas, de los cuales, 50% son técnicos, por lo que la marca cuenta con una capacidad de reparación que supera los 10.000 equipos al mes.

Pero la capacidad no es suficiente si no se acompaña de una alta calidad en el servicio, seguridad en las instalaciones y formación de sus empleados. En este sentido, todos los trabajadores han sido instruidos para sus tareas de acuerdo a una Matriz de Habilidades (Skill Matrix), que evalúa sus capacidades técnicas y sus conocimientos en manipulación de materiales, incluyendo la European ESD Standard 61340-5-1. Igualmente, los departamentos de calidad y técnico son objeto de constantes auditorias y de mejora continua en sus procesos.

La seguridad es otro de los aspectos más cuidados del Servicio al Cliente de Acer, que va desde las restricciones de acceso solo para personal autorizado, el sistema de control de entradas y salidas informatizado o las medidas contra incendios, hasta la prohibición de acceder o mover las propiedades del cliente, así como la entrada o salida de cualquier dispositivo que no haya sido registrado. Destacar además que todos los empleados del área de almacén y técnico son empleados de plantilla que han firmado un documento de no acceder o permitir el acceso a terceros de los contenidos de los usuarios.

“Nuestro compromiso es asegurar que los bienes de nuestros clientes, así como sus datos, estén siempre almacenados o procesados en áreas seguras y que no saldrán de ellas, ni podrán ser accedidas o duplicadas, para otro fin que no sea la reparación del equipo”, asegura José Luis Nebot, Country Service Manager de Acer Ibérica.

Un servicio reconocido y certificado

Además de la satisfacción de los usuarios de Acer, su Servicio de Atención al Cliente ha recibido distintos reconocimientos que ponen de manifiesto sus buenas prácticas. Entre estos, destaca el premio ‘Servicio de Atención al Cliente’ del año 2014 y 2016 en la categoría de informática de consumo, organizado por Sotto Tempo Advertising, o el galardón ‘Mejor Experiencia Proveedor’ de Worten en electrónica del hogar en 2016. De igual forma, Acer Ibérica ha certificado su operativa de acuerdo con la norma ISO 9001:2008 desde el 2006 y en la norma ISO 14001:2004 desde el 2008.

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Sobre Acer

Fundada en 1976, Acer es una compañía de hardware + software + servicios, dedicada a la investigación, diseño, marketing, venta y soporte de productos innovadores que mejoran la vida de las personas. La oferta de productos de Acer incluye PCs, monitores, proyectores, servidores, tablets, smartphones y ‘wearables’. La compañía también está desarrollando soluciones en la nube para impulsar el Internet de las Cosas. Cuenta con 7.000 empleados y ocupa el nº 4 en el mercado mundial de PCs (IDC 2014). Los ingresos de 2014 alcanzan 10.39 mil millones de dólares.

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