- La temporada navideña pone a prueba la capacidad del sector logístico para responder a las entregas en tiempo y forma, pero también para gestionar las devoluciones.
- El 40 % de los usuarios de compras online hicieron alguna devolución en 2022, según una encuesta de Cetelem.
- La correcta gestión de las devoluciones resulta esencial para una satisfactoria experiencia del cliente, motivo por el que InPost también permite realizar devoluciones en sus Punto Pack y Lockers.
Madrid, 09 de enero de 2024. La última y primera parte del año concentran gran parte de las ventas de las empresas y marcas, desde Black Friday a Navidad, pasando por los Reyes Magos y posteriormente las rebajas de enero. Es un periodo de máximo consumo, que en parte se canaliza a través de ventas online que requieren su respectiva logística para entregar los paquetes a sus propietarios.
Un reto para el sector logístico, que, como destacan desde InPost, la empresa de logística especializada en envíos a NO domicilio, debe “responder a un camino de dos direcciones: desde el eCommerce hacia el usuario y desde el usuario hacia el eCommerce en caso de cambios y devoluciones”, destaca Nicola D’Elia, CEO en España, Portugal e Italia del Grupo InPost.
De hecho, el 40 % de los usuarios de compras online hicieron alguna devolución en 2022, lo que demuestra la importancia de este proceso tanto para los proveedores logísticos como para los comercios.
Qué es la logística inversa
El modelo logístico más conocido es el primero, que se basa en que el cliente reciba sus pedido, ya sea en su domicilio o a NO domicilio, a través de los puntos de recogida a los que acude el usuario para retirar su paquete. “Los Puntos de recogida también sirven para entregar productos que queremos cambiar o devolver”, puntualiza D’Elia, quien pone como ejemplo los que gestiona InPost.
La compañía de origen polaco cuenta con más de 60.000 Punto Pack y Lockers en Europa, 6.000 de ellos en España. Se trata, respectivamente, de negocios locales que, como complemento a sus actividades habituales, se encargan de recoger y entregar posteriormente a cada usuario las compras que realizan online. Un Punto Pack es un negocio de barrio cuyos dependientes o propietarios recogen las compras online del usuario, para que no tenga que estar pendiente de esperar al mensajero en casa, lo que ofrece un mayor grado de libertad, ya que, además, es cada cliente el que elige dónde y cuándo quiere recibir esas compras.
Por su parte, los Lockers son taquillas inteligentes que se ubican en lugares de acceso público, como supermercados, gasolineras o parkings, para que cada usuario pueda pasar a recoger sus compras sin restricciones horarias.
Estos dos sistemas también participan de la logística inversa, ya que del mismo modo que podemos recoger un paquete en ellos, también podemos devolverlo. Y es ahí donde se genera el gran reto para el sector logístico, ya que hay momentos temporales en los que el flujo de paquetes en ambas direcciones se solapa.
D’Elia habla del periodo comprendido entre después de Navidad y Reyes, cuando muchos usuarios están realizando cambios y devoluciones de los regalos de Navidad y otros muchos ya están comprando regalos de Reyes. “Será vital una gestión eficiente de los operadores logísticos para una experiencia de cliente en ambos procesos: tanto en las entregas del paquete, así como en las devoluciones. Se precisa, por tanto, que cada persona reciba sus compras de Reyes a tiempo, pero también que los comercios y usuarios puedan procesar correctamente las devoluciones. En nuestro caso, planificamos que tanto Lockers como Punto Pack mantengan su capacidad de recogida sin perjudicar la logística inversa”, explica.
Digitalización y sostenibilidad, claves para el éxito
El Observatorio de eCommerce 2022 de Cetelem revela que el 40 % de los compradores online realizó alguna devolución ese año. Son cuatro puntos más que en 2021, lo que evidencia la necesidad de responder a un reto que implica generar casi la mitad del tráfico en dirección inversa a la tradicional.
Por categorías de productos, moda y complementos son los que mayoritariamente se cambian o devuelven, casi siempre por problemas con las tallas.
En este sentido, la posibilidad de gestionar las devoluciones a través de los Punto Pack y Lockers no sólo mejora la capacidad del cliente para comprar con mayor libertad y tranquilidad, sabiendo que podrá cambiar sus productos de forma rápida, fácil y sin costes adicionales, sino que contribuye a un modelo más sostenible. Recientemente, un estudio llevado a cabo por South Pole, empresa de consultoría y desarrollo de proyectos climáticos, calcula que los consumidores españoles podrán ahorrar hasta 63 g CO2e* si optan por el servicio de entrega a NO domicilio de InPost, lo que supone hasta un 86% de reducción potencial de emisiones contaminantes por cada paquete entregado bajo este modelo, en comparación con las entregas de puerta a puerta tradicionales. Además, cada entrega en casa tiene un coste ambiental derivado de múltiples trayectos en vehículo a motor, mayor si esto supone una recogida fallida.
”Cada entrega fallida o devolución bajo un modelo de puerta a puerta no hace sino incrementar estos trayectos, con su consiguiente huella ambiental”, subraya Nicola D’Elia. “Por eso, si al menos las devoluciones las hiciéramos siempre a través de un Punto Pack o Locker, no sólo descubrirán muchos usuarios la comodidad del modelo de envíos a NO domicilio, sino que además se estará sentando las bases para mejorar la eficiencia del sector logístico y garantizar que su capacidad, que es elástica, es capaz de adaptarse a las circunstancias. Se mantiene preparada para los retos de un futuro en el que el comercio online gana cada vez más peso y donde los usuarios queremos garantías de que podremos cambiar o devolver los productos como hemos hecho siempre en el comercio físico: al instante, sin preguntas y sin coste adicional”, explica.
Acerca de InPost S.A.
InPost (Amsterdam Exchange Index: INPST) es la solución tecnológica líder en Europa para entregas de comercio electrónico. La red de Lockers de la empresa, conocida como máquinas automáticas de paquetería (APM), ha revolucionado el mercado polaco de servicios de mensajería. Fundada por Rafał Brzoska, que sigue al frente de la empresa como consejero delegado, InPost instaló su primera APM en Cracovia en 2009. Desde entonces, las taquillas, con su característico logotipo amarillo y negro, se han convertido en parte integrante del paisaje urbano en toda Polonia y otros países.
El sistema de paquetería de InPost es el mayor y más cómodo de Europa. Además de 30.000 Lockers, la red incluye 67 centros logísticos y 24.000 puntos de recogida y entrega (Punto Pack) en nueve países (Bélgica, España, Francia, Italia, Luxemburgo, Países Bajos, Polonia, Portugal y Reino Unido). InPost también ofrece servicios de mensajería y cumplimiento para empresas de comercio electrónico en Polonia, trabajando con más de 40.000 comerciantes en línea. Solo en 2022, la empresa gestionó 745 millones de paquetes.
InPost sigue conquistando nuevos mercados en todo el continente. En 2021 adquirió al gigante francés de la logística Mondial Relay por 513 millones de euros, la mayor inversión en el exterior de una empresa privada polaca. La salida a bolsa de InPost en EURONEXT-Amsterdam ese mismo año fue la mayor de una empresa tecnológica europea. En julio de 2023, InPost pagó 49,3 millones de libras por una participación del 30% en el operador logístico líder Menzies Distribution Group Limited, con lo que se hizo con un socio de confianza en los mercados británico e irlandés.
Los APM ofrecen a los consumidores una opción de entrega menos costosa, más flexible y ecológica, lo que los convierte en la opción más respetuosa con el medio ambiente para el comercio electrónico. Las entregas en APM reducen las emisiones de CO2 en dos tercios en las ciudades, y hasta en un 90% en las zonas rurales, en comparación con los servicios tradicionales puerta a puerta. Los APM también ayudan a reducir el tráfico y ofrecen la comodidad de la disponibilidad 24/7, eliminando la necesidad de esperar en casa para una entrega. La aplicación InPost Mobile es una de las más populares de Polonia.
El cuidado del planeta es desde hace tiempo uno de los valores fundamentales de InPost, y la estrategia ESG de la empresa guía todas sus decisiones. InPost fue una de las primeras empresas polacas en sumarse a la iniciativa Science Based Targets, y aspira a lograr la neutralidad total de carbono para 2040.
Contacto de prensa: 121PR – Rocío Rosón
inpost@121pr.com – 647 58 28 19
Descargo de Responsabilidad
Los resultados financieros comunicados se presentan en euros (EUR) y todos los valores están redondeados al millón más cercano, a menos que se indique lo contrario. En consecuencia, los importes redondeados pueden no coincidir con el total redondeado en todos los casos. El cambio de divisa de zlotys (PLN) a euros (EUR) se realizó teniendo en cuenta el tipo de cambio del Banco Nacional de Polonia del 07.09.2023.
